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 最新公告
(1)、网站商务通升级 最新版本号:7.8.2019.083新增落地页对话窗对接机器人功能
(2)、推出安卓/iphone/ipad版
(3)、侵权声明:最近发现某些网站未经授权抄袭本站文章有的甚至直接将本站复制换个域名,在此警告那些抄袭者一经发现必将追究其责任且一究到底!
 常见问题
♦ 如何设置主动邀请?
♦ 如何更换浮动图标?
♦ 如何设置客服权限?
♦ 如何设置友好对象?
♦ 如何修改访客端部门?
♦ 如何设置对话窗口侧边广告?
♦ 如何设置对话窗口文字内容?
♦ 如何编辑快捷回复?
♦ 如何转接对话?
♦ 如何设置自动应答?
♦ 如何自定义留言网址?
♦ 如何自定义收藏网址?
♦ 如何设置网页标题?
♦ 如何设置访客端提示信息?
♦ 如何修改快速邀请语?
♦ 如何设置常用推送网址?
♦ 如何屏蔽访客?
♦ 如何设置界面列表颜色?
♦ 如何筛选访客?
♦ 如何设置提醒方式?
♦ 如何修改登录名和密码?
♦ 如何修改访客信息?
♦ 如何设置离开中的客人消失?
♦ 如何设置访客端的功能按钮?
 成功案例
案例-有问必答网 案例-健康卫士
案例-39健康网 案例-广州女子医院
案例-圆通速递 案例-北京天桥医院
案例-未来网 案例-厦门人才网
 
  网站商务通解决方案

   
医疗行业解决方案
   【行业分析
医疗行业网站数量巨大
. 官方数据表明:截止 2005 年底,中国网民数量已经达到 1 个多亿,国内(不包括港、澳、台)所有的 2 , 592 , 410 个网站中,医疗服务网站占 3.8%, 绝对数量十分巨大。绝大部分医疗机构已经拥有自己的网站并进行了网络推广,在患者群中拥有相当的影响力。
网站服务存在严重漏洞
. 有数据表明医疗行业网站以针对患者的在线QQ和留言功能服务为主,在线QQ有以下弊端:有些访客自身并没有QQ,有些访客只是替朋友咨询并不想加客服QQ为好友,在线QQ只能是被动的等待访客点击才能对话,如果访客没有看到QQ图标或者咨询意向不是很强烈时就是流失一部分访客。而在线留言存在不及时、不准确、不详细等弊端。所以,花大笔钱给网站做推广,把患者吸引到网站来,潜在患者的流失仍然十分严重,花费大量财力人力没有得到相应的回报,医疗机构仍然没有抓住患者。 患者对医疗行业网站服务满意度差。
. 对网站客服不了解: 医疗行业网站客服不仅是一个联系的工具,更是一个网络营销工具。网站客服让网站主动邀请患者,不用下载和注册,就能让主治医生与患者实时交谈,帮助医疗机构抓住大量流失的潜在患者,因而网站客服的功能完全吻合医疗机构建站的最终目的。
【解决方案】
实现提前预诊效果
. 患者及家属等在网上登陆相关医疗机构网站,网站客服人员根据其提供信息进行解答,从而引导患者选择相关医疗机构提供医疗服务,实现提前预诊的效果。这既增加医疗机构的效益,又提升了知名度和工作效率。
提高访客好感度
. 医疗行业客服质量的提高,直接带来访客对该医疗机构及其服务好感度的提升。访客登陆医疗机构网站,最迫切就是得到所需的信息,解决自身问题,客服系统的客服人员可第一时间满足访客要求,对提高访客对医疗机构的好感和信任并最终确定服务有极大的帮助。
开发更多新患者
网站商务通以网站为依托构建与互联网平台,这个平台可以面对最广大访客。当患者及家属等在网上登陆相关医疗机构网站时,客服人员与之取得联系,并通过认真详细的咨询服务,最终促成其在线下选择提供现实服务的医疗机构,同时在一定群体里积累和传播此医疗机构的口碑及知名度。
监督客服工作状况
. 网站商务通系统后台会自动在每段对话结束后保存该对话的信息内容(时间长达一年),这些对话信息的保留可以直接监控到客服工作的质量。某段时间内请求交谈次数、成功交谈次数、客服交谈时间统计、访客排队时间统计及它们的总和的统计也可以在后台系统以数字和图形的方式显示出来。这些重要的数据都是调整客服人员数量、服务范围的关键依据,对客服工作效率和质量的提高尤为重要。
降低患者费用支出
. 网站商务通客服系统的客服人员在网上提供细致周到的服务,既可以为患者节省一定的通讯费用,又能让其根据获得的信息准确选择医疗机构,详细了解自己所需服务,使医疗机构向患者提供实际的服务时,提高工作效率,降低患者不必要的费用支出,有利于医疗机构口碑及知名度的积累,巩固和发展患者群体。


教育行业解决方案

【行业分析】
教育行业近几年来在我国发展非常迅速:
. 统计表明, 2000 年全国各类教育培训机构达到 38000 家,在这 38000 家中,有 20000 家是私营咨询公司,这类公司同时也提供教育服务,其余的 18000 家都是政府教育培训机构。另有一组权威数据显示:中国教育培训业规模正在以每年 30 %的速度递增, 2001 年是 300 亿元 , 2002 年中国培训业收入达到 2000 亿元。而目前我国居民储蓄已超过 13 万亿元,其中 10% 准备用于教育支出。如此算来,中国教育培训市场的潜在份额就已高达一万多亿元。
教育行业为 “ 朝阳产业 ” ,分类需求细化而迫切
. 随着知识更新速度的加快,就业竞争的加剧,职业压力的加大,将迫使越来越多的人通过不断深造来提升自我。根据举办单位和需求的不同,教育培训机构分为: 1 、政府主管部门和具有政府职能的培训机构; 2 、政府主管部门和职能部门委托和授权培训机构; 3 、社会力量办学培训机构; 4 、中外合办的培训机构。参加这些教育培训的人员希望通过这些培训迅速提升自我水平,为个人发展打好基础。
教育培训机构品牌化,课程个性化
. 综合我国家多家教育培训机构发展情况分析,不难发现,能够持续发展的培训机构,是那些真正树立品牌、真正做到诚信、真正为广大学习者(消费者)服务的机构。品牌是生存之本,品牌效应体现了竞争力,教育培训品牌化已经成为生存与发展的一个重要战略。现在教育培训市场竞争的日趋激烈,教育培训个性化渐成主流。差异化竞争,突出实战性,以个性化课程的逐渐完善和教学质量的进一步提高,从而打破培训机构之间的同质化竞争格局。
行业内部问题丛生,信誉受损
. 部分教育培训机构执教的教师的素质参差不齐,很难保证教学质量,损害了交了不菲学费的消费者的利益。并且一些培训机构受利益驱动不惜违规经营,其收费在减掉广告费、场地费、师资费后,利润十分可观,其中更多的把 “ 办证 ” 看成最重要的任务,使有些培训证书存在严重 “ 水分 ” ,同消费者参加培训的根本目的背道而驰,对整个教育培训行业的信誉造成了恶劣影响。

【解决方案】
主动邀请功能,开拓潜在消费者:
. 访客登陆教育行业网站希望能够通过这个平台获取所需信息,满足教育方面需求。网站商务通可以监控访客的浏览轨迹,了解其所需,网站客服通过主动邀请功能,主动和访客沟通,迅速提升服务水平抓住商机。
在线解答功能,及时沟通交流
. 使用网站商务通的客服人员可以在线回答网站访客所提出的问题,弥补一般说明文本的缺陷。如访客想了解的内容(收费,时间 , 地点 , 环境 , 毕业证等),一般说明文本很难满足访客的具体要求,通过在线与客服人员交流,效果将会显著提升。
访客识别功能,个性化服务
. 访客通过网站商务通同客服进行交流后,会在访问功能的作用下记录相关信息,当此访客再次登陆时,网站客服务可迅速确定并调出相关信息,更有针对性的满足访客的需求,另外,网站商务通可以与会员系统结合,实现网站会员的自动识别。
预存信息功能,提供效率和服务质量
. 网站商务通可以预先存储访客所需常见信息,需要时可直接双击即可提供给访客,便捷迅速。如当访客询问如何上课等此类问题时,客服可提供预存信息(收费,时间 , 地点等),提高工作效率。
统计报表功能,数据分析改进工作
. 此版软件系统后台会自动分时段的统计网站浏览情况和对比每个网页流量,并制作统计报表。通过分析统计报表,客服进一步了解访客需求,调整工作的重点,利与网站及相关业务的开展。


网络游戏行业解决方案

【行业分析
大面积未盈利局面
. 在 2005 年总数超过 300 家中国网络游戏公司中,仅有不到 15%的网络游戏公司实现了盈利。这是国际高科技市场调研公司 In-Stat 在日前发布了一份有关中国网络游戏市场的报告中所指出的中国网游公司的现状。 85%未盈利的困境不禁令人猜想:《传奇》时代的中国网游暴利局面是否已经一去不复返了?
客服因素是导致玩家离开的重要因素
. 网游客服质量的提高,直接带来的是玩家对该款网游的黏着度的提升,进而拉长了该款网游的生命力。相关调研数据显示,在对 “ 网络游戏玩家离开某款游戏的原因 ” 的调查中,因 “ 客服不好 ” 一项而离开的玩家占了 10.67 %,居所有因素第三。
单款游戏的黏着度异常低
. 网络游戏玩家对某款游戏的平均黏着度为 8 个月,有 2 年以上长时间黏着度的网络游戏玩家为 0 ,并且只有 1 个月以下黏着度的玩家 17.28% 。如何在吸引到玩家之后,再留住他们成为一个急待解决的问题。

【解决方案
玩家黏着度的提高
. 在线实时交谈功能:在线实时交谈比 E-mail 等通讯方式要迅速很多,玩家满意度会随之提高,同时也提高了玩家的黏着度;
游戏会员数量的稳定增加
. 身份验证功能:使网站商务通客服系统与游戏会员的数据库互连互通,这样,使用在线实时交谈的玩家必须先登录游戏会员数据库,否则无法使用在线实时客服的工具,此项功能推动了会员数量的增长。
营造有序的客服环境,提升美誉度
. 网络游戏的客服量比较大,正常情况下,一部分玩家的交谈请求是无法马上满足的,所以这部分玩家必须安置稳当。
. 排队系统:当请求在线交谈的玩家数量很大,同时客服人员已经满负荷工作时,无法即时与客服交谈的玩家就会被系统编入一个排队系统,等待与客服人员的交谈。
客服工作状况的监督
. 在网站商务通客户端系统后台,每段对话结束后,系统会自动保存该对话的信息内容(时间长达一年),这些对话信息的保留可以让系统管理员监控到客服工作的质量,比如客服工作态度好坏与否、玩家提出的问题是否已解决以及解决问题的时间长短等。
. 某段时间内玩家请求交谈次数、成功交谈次数以及它们的总和的统计也可以在后台系统以数字和图形的方式显示出来。某段时间内玩家与客服交谈时间统计、玩家排队时间统计以及它们的总和在后台系统也会以数字和图形的方式显示出来。
. 这些重要的数据都是系统管理员调整客服人员数量、服务范围以及加快玩家问题解决的关键依据。对客服工作质量的提高尤为重要。
玩家经济负担的减免
. 玩家遇到问题寻求传统呼叫中心帮助的时候,大部分要承担相当高的长途话费。与传统呼叫中心相比,此客服系统对玩家来说,近乎免费。大部分网游玩家在经济上并不宽裕,减轻他们用在网游上的费用将吸引不少网游玩家,对网游商的声誉也有极大的提升。


汽车行业电子商务解决方案

【行业分析
中国汽车产量持续增长
. 2003 年中国汽车产销量分别达到 444 万辆和 439 万辆,同比增长率为 35.2% 和 34.2% ; 2005 年 1 - 11 月累计汽车产量完成 514.47 万辆,比同期增长 10.24%;汽车销售完成 513.76 万辆,比同期增长 12.07%。从 2002 年- 2003 年的 “ 井喷 ” ,到 2004 年增长速度降到 15%,到 2005 年增长速度为 10% 左右,而 06 年将继续保持在 10% 左右,整体上看增长速度在放缓,但是 2005 年绝对量增长 50 万辆以上,仅次于 2002 年- 2003 年的增长量,所以目前汽车市场基本进入平稳增长阶段。
产能过剩销售进入低潮,汽车行业盈利方式转变
. 2006 年汽车行业在建产能 220 万辆,已有整车产能约为 800 万辆,而全年的汽车销售量能在 550 万量左右,所以预计今年汽车过剩将达到 400 到 500 万台的水平,产能过剩的矛盾将充分暴露。这种态势会带来三个结果,一、加速中国汽车产业全面同国际接轨,卖方市场转变为买方市场;二、汽车成本提高和销售收入下降并存,销售微利时代来临,售后服务维修将成为利润支撑;三、一批实力强劲的经销商将脱颖而出。
4S 店发展与危机并存
. 4S 店随着汽车市场的竞争日趋激烈 , 销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮大的必要因素 , 尽管初期投资巨大,但 4S 店凭借其以销售、服务为主 , 同时担负塑造品牌形象的终端优势 , 与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但目前 4S 店在国内车市大形势的影响下已经进入调整期 , 其硬件设施的规模和档次首屈一指,但售后服务不能令人满意。 4S 店 “ 硬件过硬,软件偏软 ” 的矛盾激化,利润大幅减少 , 竞争更加激烈 , 甚至有的品牌 4S 店出现了危机 , 作为汽车销售主流销售模式的 4S 店已风光不再。

【解决方案
开辟企业销售新模式 —— 在线实时交谈功能
. 网站商务通系统强化了网站客服人员在线营销的能力。客户人员通过在线实时交谈功能,向访客及时的介绍产品的性能指标、产品的使用方法和介绍新产品新服务来促进访客的购买激情,进而促成访客的购买行为。让在线营销方式成为推动企业总体销量的主要模式之一。
主动出击,增加销量 —— 客服主动邀请对话功能
网站商务通系统的后台客服人员可以主动向在线访客发出交谈邀请,访客接受邀请后,双方即进入在线实时交谈,随后客服人员就可展开在线销售工作。此项功能让网站及时的抓住每一个访客,变访客为顾客,变流量为销量。
建立有序的客服工作环境 —— 访客请求交谈排队功能、交谈的一对多模式
. 网站商务通系统后台的每位客服人员可以同时与多位访客在线实时交谈,即一对多的交谈模式(用户可要求设定同一时间交谈的访客数量上限),这种交谈模式加快了访客请求交谈进程的速度,也提升了客服人员的工作效率。
. 当后台所有客服都处于满负荷工作,而仍有请求交谈的访客无法及时与客服交谈时,无法及时接受交谈服务的访客会进入一个排队系统。在进入排队系统的访客的对话窗口中,将有一个提示显示该访客前面还有若干人在等待交谈,在前面等待的访客交谈完毕后,该访客就可进入与客服人员的在线实时交谈。此功能使访客与客服人员的在线交谈有序的进行,避免了访客的交谈请求大量聚集时,系统的紊乱和客服的失误,同时也避免了访客认为客服人员态度冷淡的误会。
. 收集市场数据,改进相关工作 —— 访客浏览页面、 flash 的轨迹跟踪功能,对话记录保存功能,网站流量统计与访问来源统计功能等:
. 从访客登录网站起,该访客的每个浏览轨迹都将被网站商务通的系统跟踪,包含用户网站的每个页面与每个 flash 。这项功能可以协助网站客服分析出吸引访客的是网站的哪块内容,从而改进相关产品的开发与推广工作,以及网站的建设工作。
. 对话记录的保存功能可以帮助网站从访客的对话内容中,分析企业产品在访客心中的印象,从中得出产品的市场反馈,反映在下一期的产品开发计划中。
. 网站的流量以及访问来源统计是网站运营与管理的重要参考数据,也是企业的市场推广工作的检验方式,有助于使相关的工作得到进一步优化。
实现企业内部信息系统的数据互通——提供与 CRM 系统、会员数据库等系统的接口
. 本软件系统提供对企业内部的部分信息系统的接口,实现数据互通,使之更好的融合在整个的企业信息系统之中,使用起来更方便。

 
 
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